Si tu negocio se encuentra experimentando una bajada de ventas, aumento de reclamaciones o cualquier tipo de incidencia ante la cual no tienes una explicación, probablemente es porque está fallando en la atención al cliente. Si esto es así, no te preocupes puesto que ahora, gracias al servicio que te ofrece MetraCheck de Mystery Shopping Express®, puedes mejorar estos aspectos. El Mystery Shopping Express® de MetraCheck es un servicio altamente recomendado para pequeños empresarios. Esta técnica, conocida también como cliente misterioso, consiste en enviar a una o varias personas a un local para que actúen como si fueran clientes y analicen con ello, la atención recibida para luego informar sobre sus valoraciones al dueño de la empresa para que pueda mejorarlas. El Mystery Shopping habitualmente se ofrecía para compañías que tuvieran un determinado volumen de negocio, pero ahora gracias a la modalidad Express, que ofrece MetraCheck, cualquier empresa puede beneficiarse del mismo, independientemente de su tamaño.
Estamos ante un servicio que es bastante importante, ya que si fallas en esos aspectos, toda la inversión que hagas en otros campos, como por ejemplo campañas de marketing, publicidad o cualquier otro tipo de ajuste, puede verse directamente afectado y no ofrecer el rendimiento esperado.
Muchas compañías dejan pasar por alto este factor humano y terminan por pagar sus errores. El funcionamiento de la atención al cliente, es un aspecto fundamental y conocer de primera mano la efectividad que tiene le puede permitir corregir errores que se transformen en beneficios futuros.
El servicio de Mystery Shopping tiene un mayor peso en aquellas empresas que cuidan especialmente la atención al cliente, como por ejemplo pueden ser franquicias, empresas de telefonía, bancos… prácticamente cualquier empresa que tenga un trato directamente con sus clientes y busque hacerlo de una forma más personal, donde quieran establecer una importancia considerable al trato humano. Por ejemplo, la atención al cliente en una franquicia puede ser igual de importante, tanto para el dueño de la franquicia, como para quien se encuentra explotando el local, debido a que un servicio desigual en uno de los negocios, puede repercutir negativamente al resto de las tiendas, y esto se asocia directamente con la imagen de la franquicia.
En estos establecimientos, donde la política de empresa premia la atención al cliente, está claro que tener una actitud positiva es algo completamente necesario y de lo que se debería estar informado en el caso de que no ocurriera como está establecido.
Tal y como se encuentra el estado de la economía actual, donde algunas empresas se ven en la encrucijada de tener que cerrar algunos establecimientos por bajo rendimiento, este servicio de Mystery Shopping, sirve para conocer el motivo por el que algunas sucursales tienen un rendimiento inferior. Se pueden conocer algunos motivos de carácter interno y también si la causa es debida a un mejor hacer de la competencia. En definitiva, tener claras las causas que motivan la pérdida de clientes y de facturación, es vital a la hora de tomar decisiones de cara al futuro, hacer las correcciones necesarias y cambiar la dinámica del negocio hacia una mejora de los resultados.
Aprovechar el Mystery Shopping, para tener más clara la situación y nuestro entorno.
La atención al cliente es uno de los aspectos más importantes por los cuales se puede llegar a perder un cliente. En este sentido, aunque se tenga un restaurante de los mejores, que ofrezca una gran comida, precio, o disponga de unas buenas instalaciones, si la atención al cliente es deficiente y la competencia se muestra mejor en este aspecto, es sorprendente el alto porcentaje de comensales que se pierden por este motivo. De esta forma, evaluar cómo funciona la competencia en este sentido, es un espejo donde compararse y conocer su funcionamiento, para descubrir porque algunos clientes deciden buscar los servicios en otros establecimientos y cuáles son los factores que diferencian un lugar de otro.
Tener claro lo que queremos saber, antes de realizar el Mystery Shopping
Antes de llevar a cabo el servicio de Mystery Shopping, tenemos que tener en cuenta los aspectos que queremos medir. Es importante establecer claramente dichas pautas pues son las que nos permitirán conocer lo que se hace bien y lo que se hace mal.
Una vez se ha definido claramente lo que se quiere evaluar, hay que planificar el escenario, es decir, el guión de la visita que deberá llevar a cabo el cliente misterioso. El siguiente paso es la creación del cuestionario, que completará el mystery shopper una vez haya realizado la visita y que debe recoger, en sus preguntas, todos los objetivos que se quieren analizar. Antes de poner en marcha la evaluación, las personas seleccionadas para realizarlas se instruyen con el guión y el cuestionario que deberán materializar al finalizar su tarea.
Una vez se obtienen los resultados, simplemente llegará el momento de analizarlos y podremos sacar las conclusiones acerca de los usos y prácticas que hay que mejorar conociéndolos desde el punto de vista del cliente.
MetraCheck y su Mystery Shopping Express®, para los negocios más pequeños
El servicio de Mystery Shopping está habitualmente destinado a las grandes empresas, por lo que no está al alcance de empresas más pequeñas. Sin embargo, conscientes de que se trata de una herramienta de gran utilidad, MetraCheck, empresa líder en programas de Mystery Shopping, pone a disposición de cualquier empresa, su nuevo Mystery Shopping Express®, por lo que el tamaño del negocio ya no es un inconveniente, para poder beneficiarse de uno de los servicios que mejor feedback ofrece y que permite mejorar la atención y condiciones de los establecimientos. A partir de ahora no podrá decir aquello de: “no sabía que esto estaba ocurriendo en mi tienda”.
Para más información no dude en visitar www.metracheck.com
