La técnica del Mystery Shopping, también conocida como el cliente misterioso, es una herramienta que tiene como objetivo mejorar los servicios de atención al cliente de una empresa. Su funcionamiento consiste en la falsa compra o contratación de un servicio que es conducido por una persona o un equipo especializado en esta técnica, con el objetivo de detectar y poder evaluar una serie de variables determinadas que han sido establecidas con anterioridad. De esta forma, podemos determinar los diferentes productos o servicios que ofrece el establecimiento y conocer de primera mano la calidad y cómo la reciben los clientes.
Una vez conocida la calidad percibida, se puede llevar a cabo un plan de mejora continua, de forma que las tareas se optimicen y se mejore el trato al cliente, así como reforzar la imagen de la marca y conseguir una mayor satisfacción por parte de los clientes.
La ecuación en estos casos resulta sencilla para la empresa: cuanta más demanda tenga, mayores beneficios obtendrá. La atención al cliente es uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta, pero desgraciadamente no es fácil de medir.
MetraCheck ofrece este servicio de Mystery Shopping y lo adapta a su formato exclusivo de Mystery Shopping Express®, para que cualquier empresa, independientemente de su tamaño, pueda disfrutar del servicio, puesto que los Programas del Mystery Shopping estaban reservados a las empresas que cuentan con un determinado volumen de negocio y establecimientos. Ahora con MetraCheck todas las empresas podrán disfrutar de este servicio, independientemente de su tamaño.
Si se consigue conocer la valoración objetiva del cliente, se tendrá un feedback directo que permitirá mejorar aquellos servicios que realmente lo necesiten y detectar de una forma sencilla aquellos fallos que podrían estar haciendo perder clientes.
En ocasiones estos fallos pueden no estar originados directamente en el punto de venta como por ejemplo en el servicio de atención telefónico o en el servicio de asistencia de la página web. Estos servicios, debido a la asiduidad a la que son sometidos, a veces llegan a pasar desapercibidos y terminan por producir perjuicios a medio y largo plazo para la empresa. La atención al cliente en estos servicios son uno de los aspectos más importantes y se empieza a gestar muchas veces antes de la propia solicitud del servicio o del producto en cuestión, por lo que si se tiene una atención deficiente, es recomendable poner remedio de inmediato, y gracias al Mystery Shopping se puede detectar estas carencias de forma rápida y directa.
Esta es una de las tantas observaciones que se pueden llevar a cabo con los programas de Mystery Shopping, así como una mera visita al local o una llamada para verificar el servicio, que permiten mejorar los resultados notablemente. Los grandes directivos de la empresa no suelen salir a la calle ni conocen las opiniones de los clientes en sí y cuando disfrutan de los servicios de su propia empresa, lo suelen hacer de una forma más privilegiada que les impide medir la realidad de los servicios en general, por lo que en este aspecto, este servicio se presenta completamente necesario.
Además, el Mystery Shopping adquiere una mayor relevancia cuando se está hablando de sectores donde hay una gran rivalidad con los competidores. Si hay varias empresas que venden prácticamente lo mismo a precios similares, la atención al cliente, junto con otras estrategias de marketing, es un aspecto muy a tener en cuenta puesto que pueden suponer un elemento diferenciador con el cual se obtiene una ventaja competitiva que se puede volver muy necesaria.
La conclusión de todo esto pasa por que ningún negocio se puede mantener sin una buena cantidad de clientes que lo sustenten. En este sentido, es muy importante estar atento a sus necesidades y saber medir el grado de satisfacción de los mismos, mejorar en los aspectos que hagan falta, mejorar su atención para evitar que se vayan a la competencia donde les ofrezcan un trato mejor, así como tratar de hacerse con los clientes de la misma.
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